Bagheta magica a dezvoltarii

Feedback-ul este uleiul care lubrifiază roțile înțelegerii” (Brown, 2007).  Feedback-ul este un instrument care contribuie la dezvoltarea și motivarea  persoanelor, demonstrându-se de multe studii de specialitate ca fiind elementul crucial  pentru îmbunătățirea cunoștințelor și deprinderilor. Prin urmare, oferirea de feedback nu trebuie să lipsească din activitarea managerilor și a oricărui angajat.

Mecanismele feedback-ului

Există trei mecanisme prin care putem explica  influența  pe care o are feedback-ul asupra performanței.

  1. În primul rând, persoanele, în mod tipic, nu sunt conștiente și nu își percep performanța într-un mod acurat. Persoanele  au o percepție distorsionată asupra ei, astfel  feedback-ul  le permite să  conștiențizeze  ce performanță  sau comportamente necesită a fi corectate.
  2. În al doilea rând, feedback-ul oferit într-un mod corespunzător previne realizarea  erorilor  viitoare, îmbunătățindu-se în acest fel performanța.
  3. Feedback-ul  promovează un cerc al învățării, persoana care obține feedback  poate  să-l ofere mai departe  și colegiilor care realizeză comportamente asemănătoare  pentru  a reduce posibilele erori.

Deși  feedback-ul este asociat cu efecte pozitive, povestea acestuia nu este atât de roz, trebuie să recunoaștem că feedback-ul poate duce și la consecințe negative asupra performanței daca este oferit într-un mod defectuos.

Principiile feedback-ului

Pentru ca feedback-ul nostru să-și atingă scopul , există 6 principii pe care ar trebui să le urmărim. 

  1. Feedback-ul  nu este evaluativ , se concentrează pe descrieriÎn momentul în care oferim feedback trebuie să discutăm  aspecte observabile și comportamentele  pe care le-am  vazut,   și nici intr-un caz „motivația” din spatele  acestora.  Este imposibil să vedem, de exemplu,  „iresponsabilitatea unei persoane”;   aceasta este de fapt  o inferență .  Ceea ce se  poate vedea ar putea fi  faptul că persoana  nu își finalizeză la timp sarcinile sau întârzie constant la ședinte.  Prin urmare, discuția de feedback-ul se va  concentra asupra comportamentelor de nefinalizare a sarcinilor, și nu asupra iresponsabilității acestuia.
  2. Feedback-ul este specificUn feedback trebuie să ducă la îmbunățirea performanței, acest lucru este posibil dacă se menționează  detaliat și concret  comportamentele care necesită  a fi corectate sau cele care trebuie menținute.  Astfel, un feedback oferit în felul urmator: „ Mi-a plăcut modul în care ai gestionat obiecţia de preț și ai determinat pe client să cumpere produsul”, oferă o perspectivă mai clară persoanei asupra comportamentelor pe care trebuie să le mențină, decât  o afirmație precum „Bravo, continuă tot așa!”.
  3. Feedback-ul este centrat pe comportamente, nu pe persoană în sineEste important să  facem distincția între ceea ce face persoana și ceea ce este  persoana. Un feedback care face atac la personalitatea și stima de sine a persoanei nu este asimilat, iar efectele pe care le generează sunt negative, de exemplu poate  duce la  demotivarea persoanei, frustrare sau atitudine defensivă. De exemplu, o afirmație  precum: „În timpul discuţiei cu clientul i-ai oferit informaţii prea multe şi irelevante” nu este percepută ca fiind atac la persoană, însă afirmația  „ Eşti o gură spartă și un incompetent”  ar genera frustrare.
  4. Este oferit imediatPentru a scoate în evidență importanța acestui principiu putem face un exercițiu simplu de imaginație. De pildă,  să ne gândim ce efect ar avea asupra noastră  observațiile pe care ni le-ar oferi un prieten  cu privire la comportamentul nostru de acum câteva luni. Cel mai probabil nici nu ne-am aminti bine contexul și detaliile, iar efectul ar fi minim.  De aceea, fie că este un  feedback pozitiv sau negativ, e bine să fie dat cât mai repede dupa evenimentul care l-a provocat.
  5. Feedback-ul trebuie să ofere o direcție de îmbunățățireNu este suficient doar să atragem atenția asupra comportamentelor  care trebuie remediate, oferirea unor direcții de îmbunătățire este la fel de importantă, deoarece în acest fel, persoana percepe posibilă schimbarea cerută. De exemplu,  o afirmație  precum „ N-ai avut o discuție specifică cu clientul,  ai vorbit în general. Data viitoare, te rog, să-ți faci un plan și să-ți stabilești un obiectiv dinainte”   este mai ușor acceptată de către persoană, iar probabilitatea remedierii problemei este mai mare, în comparație cu următoarea  afirmație: „Nu este bine! Fă ceva în privința aceasta”. 
  6. Există o perspectivă comună asupra subiectuluiNu în ultimul rând,  discuția de feedback  nu este un monolog, ci presupune un dialog și o înțelegere comună asupra subiectului discutat. Este esențial să ne asigurăm că interlocutorul nostru vede în același  fel lucrurile. O modalitate prin care putem investiga acest lucru este următoarea abordare: „Te rog spune-mi, cu cuvintele tale, ce crezi că a fost bine, și ce crezi că putea să fie mai bine din ceea ce ai facut”; „ Tu ce părere ai, cum stau lucrurile din punctul tău de vedere?”

În concluzie, nu trebuie să uităm că scopul oricărui feedback-ului nu este să facem persoana să se simtă  bine sau prost , ci este acela de a dezvolta și construi performanța și competențele acesteia.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Politica GDPR